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民生银行深圳分行:厅堂焕新 服务升级

时间:2019-10-30 16:57 阅读: 来源:财经媒体网

以客户需求为中心,努力增强人民群众对金融服务的幸福感、安全感和满足感,是民生银行深圳分行多年来关注和努力的重点。今年以来,该行通过“标准化导入+个性化创新”,持续优化服务流程,不断创新服务模式,加速升级服务形象,在市场上形成了独树一帜的服务风格。

行服焕新 厅堂服务形象再升级

行服是金融机构最重要的品牌形象载体之一。近日,不少到民生银行办过业务的市民发现,该行厅堂服务人员均已换上了极具亲和力的新装,让人眼前一亮。

据悉这款行服整体采用藏蓝色、灰色等经典正装色彩,整体风格时尚稳重,蓝绿相生的民生色彩点缀其中,细节处融入了Logo代表性字母“S”,处处传递出民生银行“精心服务,创造价值”的服务文化。

流程焕新 良好客户体验赢得口碑

今年以来,民生银行深圳分行大力推动“绽放厅堂标准化导入”项目,从优化客户体验出发,强力推动服务流程的标准化和规范化。

项目负责人表示,该项目从接待客户到送别客户设置整套完整流程,对全行服务人员提出“四原则五流程”的要求,四原则即“态度热情、诚心诚意、体贴关怀、精通专业”,从态度上、专业上对员工做出更高要求;五流程即“迎客—识别—引导—关怀—送别”,遵循标准化服务流程,精准识别客户,根据客户需求提供高效、专业的服务。

以客户体验为中心的服务要求在民生银行深圳各家支行深度实施,迅速获得客户的认同和点赞。该行南山支行曾收到一封特殊的手写感谢信,信中于姓阿姨对支行厅堂服务经理小李的贴心服务给予了表扬。据小李回忆,于阿姨是位上了年纪的老客户,傍晚在家操作网银转账时,由于信息填写错误导致转账失败。由于急着付款,于阿姨急匆匆赶到临近的南山支行,希望支行工作人员协助办理。当时已过网点正常营业时间,小李准备第一时间接待了于阿姨,通过自助设备帮助其办理,却发现于阿姨走得匆忙忘记携带U宝。小李看出于阿姨的焦虑,立即表示自己可以在网点等候,并嘱咐客户不必担忧、注意安全,自己一定会全力协助直至问题解决。晚上8点,款项顺利汇出,于阿姨连连感谢这位热心肠的姑娘。

小李的服务故事其实也发生在每一个民生银行深圳分行厅堂员工的身上,想客户之所想,急客户之所急,一切为客户的满意为标准,正是该行绽放厅堂项目的意义所在。

权益焕新 个性化服务彰显特色

民生银行深圳分行在实行服务模式标准化管理的同时,还充分结合深圳不同区域、不同客群实际,推出各式各样的个性化服务,深度满足客户的差异化需求。

今年6月中旬,该行全面上线个性化服务项目——五星级管家服务。该项目秉持“客户中心化、服务多元化、权益体系化”服务理念,推出亲子、健康、生活、财富及融资五大管家式服务权益。其中,融资管家聚焦中小微企业,给予融资优惠定价、票据绿色通道及小微专属理财等,助力企业腾飞;财富管家运用科学的配置逻辑,为市民量身打造定制化财富管理方案,帮助客户保值、增值;亲子管家、健康管家、生活管家则聚焦市民“食、住、行、教、购、医”等核心需求,满足客户对美好生活的向往与追求。

今年以来,除了依托各类传统节日的“例牌”活动外,该行已陆续举办多场个性化服务活动,如贴合老年客户群体的广场舞展演、武术发烧友喜爱的武术交流会、旅游爱好者亲赖的登山徒步、受白领女性欢迎的时尚搭配花艺设计等等,场场爆满、大批圈粉。数据显示,7月底,该行五星管家平台微信上线,截至目前访问量已稳步增长至32万人次,用户量接近10万户,其中贵宾客户用户量占到六成。

责任编辑:憧憬

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民生银行深圳分行

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